Ügyfélszolgálat Erősségek és gyengeségek

A vállalkozásoknak több, mint egy jó terméknek vagy szolgáltatásnak kell lenniük ahhoz, hogy vonzóvá tegyék az ügyfeleket, és többet tartsanak. A jó ügyfélszolgálat ösztönzi a lojalitást, és az ügyfeleket a vállalat kínálatáról kívánja terjeszteni. A vállalat azon képessége, hogy kielégítő ügyfélszolgálati élményt nyújtson, jellemzően alkalmazottai erősségeitől és gyengeségeitől függ.

Tipp

  • Az egyes ügyfelek kezelésére vonatkozó irányelvek eltérőek lehetnek, de az ügyfélszolgálati képviselőnek szüksége van arra, hogy ragaszkodjon a politikához és elkerülje az érzelmi válaszokat. E munkakörben erősnek számít az a hajlandóság, hogy a munkatárs segítségre szoruljon.

Kommunikációs képességek

Amikor az ügyfelek problémái, aggályai és panaszai vannak, az ügyfélszolgálati képviselőket különböző hangulatban hívják. Mivel az ideges emberek néha nehezebben kommunikálnak világosan, az ügyfelek gondozásáért felelős személyeknek jól kell beszélniük, hallgatniuk és értékelniük kell. Szükségük van arra, hogy megfejthessék az ügyfelek aggályait, és hatékonyan kommunikáljanak velük. Ezen túlmenően, képesnek kell lenniük arra, hogy a problémát megértésüket közvetítő módon továbbítsák az ügyfélnek.

Például, ha egy ügyfél úgy érzi, ideges, mert a kábelcsatornái leálltak, és a javító személy késik, az ügyfélszolgálati képviselőnek át kell adnia a helyzet megértését és a segítségnyújtási hajlandóságát.

Beteg személyiség

Nyugodt, kellemes személyiségek a legjobban megfelelnek az ügyfélszolgálati pozíciók számára. Az ügyfelek gyakran csalódást okoznak az ügyfélszolgálati képviselőknek; néha a haragot is kiszabadítják. Annak érdekében, hogy elkerüljék a már kényes helyzetet, az ügyfélszolgálati képviselőknek meg kell tartaniuk a személyes érzéseiket a beszélgetésekből, és mindig nyugodtnak kell lenniük. Az egyes ügyfelek kezelésére vonatkozó irányelvek eltérőek lehetnek, de az ügyfélszolgálati képviselőnek szüksége van arra, hogy ragaszkodjon a politikához és elkerülje az érzelmi válaszokat.

Hibaelhárítás a csapatmunka segítségével

Bár az ügyfélszolgálati képviselők az ügyfelekkel egy-egy alapon foglalkoznak, gyakran egy csapat részeként dolgoznak. A nehéz problémák elhárítása és a komplex kérdésekre adott válaszok megtalálása például csapatmunkát igényelhet. Mint ilyen, az ügyfélszolgálati munkásnak együtt kell dolgoznia és kommunikálnia kell másokkal a munkakörnyezetben. E munkakörben erősnek számít az a hajlandóság, hogy a munkatárs segítségre szoruljon.

Döntéshozatali készségek

Néha az ügyfélszolgálati munkatársnak saját döntéseit kell meghoznia, mert a vállalati politika nem fedi le a helyzetet, vagy azért, mert számos lehetőséggel rendelkezik, amelyek mindegyike megfelel a vállalat politikájának. Ilyen esetekben az ügyfélszolgálati képviselőnek gyors és megbízható döntéseket kell hoznia, hogy elkerülje, hogy az ügyfél hosszabb ideig várjon, mint szükséges. Ő is képesnek kell lennie arra, hogy megítélje, hogy melyik választás lesz a leginkább kielégítő az ügyfél számára és tisztességes az érintett felek számára.

Kérem, kérem

Míg az ügyfélszolgálat az ügyfelek elégedettségének megőrzésére és a problémák megoldására összpontosít, az ügyfélszolgálati személynek ezt a vállalati politikának megfelelően kell megtenni, szem előtt tartva az üzlet egészségét. Ha egy képviselőnek nehézséget okoz a kérések elutasítása, az agresszív ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel kedvez, vagy kedvezőtlen érzésnek érzi magát, a munkáltatója számára több kárt okozhat, mint jó. Például egy ügyfélszolgálati képviselő tisztességtelenül adhatja meg az ügyfélnek egy hónapig ingyenes szolgáltatást, mert nehézségei vannak a nem és a megmaradó cégek megmondására.

Argumentatív személyiségek csinálnak egy szolgáltatást

Egy több mint 1000 embert érintő fogyasztói jelentésekkel foglalkozó Nemzeti Kutatóközpont felmérésében 75 százalék azt mondta, hogy online ügyfelek vagy 71 százalékuk ártalmas volt az ügyfelek. A vita készségeknek van helye az üzleti világban, de általában nem az ügyfélszolgálatban.

Azok az emberek, akik nem engedhetik meg, hogy egy pontot vitassanak, gyakran átadják őket az ügyfeleknek. Ahelyett, hogy az ügyfél problémájára gyors megoldást keresne, a vitázó túl sok időt tölthet a tények megvitatásában, ahogy látja őket. Még ha a képviselő nem tűnik dühösnek és nem tartja meg a hangját, a beszélgetés vitathatatlan jellege rossz fényt hozhat.

A nyomon követés hiánya

A nyomon követési problémák gyakran nem csak egy ügyfélszolgálati képviselőt, hanem az egész osztályt is magukban foglalják. Ha egy képviselő segíti az ügyfelet, hogy megoldja a problémát, kövesse nyomon, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a megmunkált megoldás kritikus lehet-e. Például, ha egy képviselő egy ügyfelet ad ki a probléma megoldására vonatkozó utasítások listájáról, akkor jó, ha később visszahívja, és megkérdezi, hogy a megoldás működik-e. Amikor az ügyfélszolgálat nem követi a nyomon követést, az ügyfelek, akiknek a problémái vannak, gyakran úgy érzik, hogy a vállalat nem törődik aggodalmaikkal.

 

Hagyjuk Meg Véleményét