A gyártott termék minőségének mérése és a szolgáltatás minősége közötti különbségek

Az ügyfelek elégedettségét a szolgáltatás és a termék minősége befolyásolja. A vevők vásárlási szándékait, az ügyfélhűséget és végső soron a szervezet bevételi árfolyamát az ügyfelek elégedettsége befolyásolja. Az ügyfelek elégedettsége közvetlen kapcsolatban van a pozitív bevételárammal, a vállalkozás sikere függ a szolgáltatástól és a termékminőségtől. A termékminőség és a szolgáltatás minőségének értékelése úgy különbözik, mint az egyes mérési módszerek.

Szolgáltatás minősége

A szolgáltatást magas színvonalúnak kell tekinteni, ha a nyújtott szolgáltatás megfelel a feladatnak, és ha technikailag megbízható, az általuk nyújtott szolgáltatás mértéke az ügyfél kívánt eredményét eredményezi. A termék eladásával ellentétben a szolgáltatás nyújtása megköveteli az ügyfél és a szolgáltató közvetlen kölcsönhatását. Ennek eredményeképpen a szolgáltatás minőségét gyakran minőségi intézkedésekkel értékelik.

Szolgáltatásminőségi intézkedések

Az ügyfél szolgáltatásminőségi felfogása általában pozitív, ha a szolgáltatás nyújtásának módja nagyon konkrét módon megfelel vagy meghaladja az ügyfelek elvárásait, amelyek a szervezet egy ügyféllel való kapcsolatának kialakítására vagy megerősítésére irányulnak. Eric Miller az "Ügyfél-elégedettség és szolgáltatásminőség mérésére szolgáló kézikönyvben" írja, hogy az ügyfelek elvárják, hogy következetes, megbízható és időszerű szolgáltatást nyújtsanak, egy olyan szolgáltató, aki rendelkezik a szolgáltatás nyújtásához szükséges készségekkel és egy hozzáférhető szolgáltatóval, aki udvarias és tiszteletteljes és ki kommunikál az ügyféllel olyan nyelven, amelyet az ügyfél képes megérteni. Ezen túlmenően a magas színvonalú szolgáltatást a szolgáltató biztosítja, aki az ügyfelek igényeinek megértéséhez szükséges munkát végzi, és a hozzáállás és a szakértelem révén bizalmat ébreszt a szolgáltatáscélok megvalósítására.

Termékminőség

A termék minősége azt jelenti, hogy a szervezet képes nagy mennyiségű, alacsony költségű termék előállítására, a termékminőség mérésére gyakran használnak mennyiségi eszközöket. Ellentétben a szolgáltatásminőség mérésére használt eszközökkel, a termékminőség-értékelési eszközök értékelik, hogy a termék milyen mértékben felel meg a hivatalos előírásoknak. Ezek a specifikációk magukban foglalhatják az ügyfelek üzleti követelményeit és teljesítményét, műszaki és szabályozási követelményeit.

Termékminőségi intézkedések

Joel Wisner az "Ellátási lánc menedzsment elvei: kiegyensúlyozott megközelítés" című dokumentumot írja le, hogy a termék minőségét gyakran a termelt egységegység hibáinak száma, a visszaküldött termékek száma vagy az eladott egységekre vonatkozó jótállási igények alapján értékelik., a termék előállításához használt minőségi tanúsított beszállítók száma, a termelési folyamatokban a statisztikai folyamatvezérlés végrehajtása, a hibamegjelöléskor a korrekcióig eltelt idő és a szervezet által elnyert minőségi díjak száma.

 

Hagyjuk Meg Véleményét